AIが猛烈な勢いで進化しています。
ChatGPTのような生成AIだけではありません。画像生成AI、音声AI、そして最近では人型ロボットを含むフィジカルAIも注目されています。
この流れが続けば、飲食店の接客も大きく変わっていくでしょう。
居酒屋に入ったら、店員が全員ロボットだった。
そんな光景も、やがて珍しくなくなるかもしれません。
ロボットは注文を間違えません。
疲れません。
機嫌が悪くなることもありません。
さらにAIと組み合わされれば、
「今日は少しお疲れのようですね」
「最近、睡眠時間が短くなっていませんか」
と、客の表情や声の調子から状態を察することもできるでしょう。
3週間前に話した内容も正確に記憶しています。
「あのとき話していた娘さんの受験、どうなりましたか」
などと言われるかもしれません。
接客技術だけを比べれば、人間よりAIの方が優秀になる可能性すらあります。
それでも私は、場末のスナックのママや、長年カウンターに立っているバーテンダーは、簡単には消えないのではないかと思っています。
接客ではなく「人生」を売っている
なぜでしょうか。
それは、彼らが提供しているものが、単なる接客技術ではないからです。
例えば、長年スナックを経営しているママが、
「最近、顔疲れてるわね」
と言ったとします。
AIでも同じことは言えます。
顔色を分析し、声のトーンを読み取り、睡眠不足を推定すればいいからです。
しかし、人間のママが言う、
「最近、顔疲れてるわね」
には、それとは違う何かがあります。
その言葉の後ろには、その人自身の人生があります。
離婚したことがあるかもしれません。
借金を抱えたことがあるかもしれません。
店が潰れそうになったこともあるでしょう。
何百人、何千人という客の愚痴を聞いてきたかもしれません。
長年通っていた常連客が、ある日突然来なくなった経験もあるでしょう。
誰かの成功も、失敗も、浮気も、離婚も、病気も、死も見てきたかもしれません。
そうした30年、40年分の人生が圧縮されて、
「あんた、考えすぎなんだよ」
という一言になります。
論理的ではありません。
科学的根拠もありません。
しかし、妙に心に刺さることがあります。
おそらく私たちは、その言葉だけを聞いているのではありません。
その人が生きてきた人生ごと受け取っているのです。
AIは正しい。でも、それだけでは足りない
AIは、どんどん正しくなっていくでしょう。
心理学の知識も持っています。
カウンセリング技法も知っています。
適切な相づちも打てます。
話を遮らないようにもできます。
過去の会話を完全に記憶することもできます。
もしかすると、接客マニュアル上では100点満点の店員になるかもしれません。
しかし、人間が誰かに話をしたくなる理由は、必ずしも「正しい反応をしてくれるから」ではありません。
「この人だから話したい」
ということがあります。
そこには、かなり不合理なものがあります。
言ってはいけない余計なことを言う。
たまに機嫌が悪い。
客の話を忘れている。
勝手なことを言う。
説教までしてくる。
接客として考えれば欠点だらけです。
それでも、その不完全さを含めて「この人に会いに行く」ということがあります。
人間関係とは、そもそもそういうものなのかもしれません。
スナックが売っているのは酒ではなく「甘え」なのではないか
そもそもスナックとは、何を売っている場所なのでしょうか。
お酒でしょうか。
もちろん、お酒は出てきます。
しかし、お酒だけならコンビニで買った方がはるかに安いです。
私は、スナックが提供しているものの一つは、
「甘えることのできる場所」
なのではないかと思っています。
例えば、50代の会社員がいます。
会社では部長です。
部下を指導しなければいけません。
売上数字について責任を取らなければいけません。
取引先には頭を下げます。
上司からは数字を詰められます。
家庭に帰れば父親です。
子供の前では、それなりにしっかりしていなければなりません。
つまり、一日のほとんどを、
「ちゃんとした大人」
として過ごしています。
しかし、スナックに入ると、
「ママ、お腹空いたよ」
などと言えるわけです。
するとママが、
「しょうがないわねえ」
と言って、何か食べるものを出してくれます。
冷静に考えれば、50代の会社員が「お腹空いたよ」と言っているわけです。
かなり妙な光景です。
しかし、そこではそれが許されます。
一時的に、社会的な役割を降りることができるのです。
評価されない場所には価値がある
現代社会は、ほとんどあらゆるところで人を評価します。
会社では成果を評価されます。
年収があります。
役職があります。
SNSではフォロワー数があります。
仕事では実績があります。
学校では偏差値や成績があります。
何をしても数字が付いてきます。
ところがスナックに行けば、
「で、年収はいくらなの？」
とは普通聞かれません。
「市場価値を上げなさい」
とも言われません。
「もっと生産性を高めなさい」
とも言われません。
ただ、
「まあ、座んなよ」
と言われます。
これは意外と大きな価値なのではないでしょうか。
何者かにならなくても、とりあえずそこにいていい。
評価されなくてもいい。
話が面白くなくてもいい。
仕事がうまくいっていなくてもいい。
場合によっては、同じ愚痴を何度繰り返してもいい。
そういう場所は、現代社会では案外少なくなっています。
優れたバーテンダーも、酒だけを売っているわけではない
同じことは、バーテンダーにも言えるでしょう。
優れたバーテンダーというと、カクテルの知識や技術を想像します。
もちろん、それも重要です。
しかし、本当に長く客が通う店では、それだけではないはずです。
客が今日は話したいのか。
それとも静かに飲みたいのか。
声をかけるべきなのか。
放っておくべきなのか。
そろそろ帰りたい雰囲気なのか。
もう一杯すすめてもいいのか。
そうした「間」を読みます。
これはマニュアルにしにくい能力です。
AIなら、将来的にはそれも学習できるかもしれません。
しかし、その人と10年、20年付き合ってきたという事実までは簡単に置き換えられません。
「あの店の、あの人」
という関係性そのものに価値があるからです。
ロボットに「ママ、お腹減ったよ」と言えるだろうか
仮に将来、人型ロボットの接客能力が人間を超えたとします。
顔も自然です。
声も自然です。
人間と区別できないほど会話も上手です。
過去の会話も完璧に覚えています。
それでも私は少し想像してしまいます。
疲れた50代の会社員が、そのロボットを相手に、
「ママ、お腹減ったよ」
と言えるのだろうか、と。
言える人もいるでしょう。
しかし、多くの人にとっては、どこか違うのではないでしょうか。
人間は情報だけを買っているわけではないからです。
正しい助言だけが欲しいわけでもありません。
効率的な接客だけを求めているわけでもありません。
「この人と話したい」
「この店に行きたい」
「ここに来ると少し楽になる」
という関係性を買っているのです。
AI時代には「人間臭さ」が高級品になるのかもしれない
AIが進化すると、人間の価値がなくなるという話をよく聞きます。
しかし、私は逆の現象も起きるのではないかと思っています。
AIが完璧になればなるほど、
間違える人。
癖のある人。
余計なことを言う人。
妙なこだわりを持っている人。
話が長い人。
愛想が悪い人。
そうした「人間臭さ」そのものが、希少になっていく可能性があります。
今までは欠点だと思われていたものが、
「これは人間にしかない」
という理由で価値を持ち始めるわけです。
大量生産品が増えたからこそ、手作りのものに価値が生まれたのと少し似ています。
完璧なAI接客が当たり前になれば、
不完全な人間の接客が、むしろ贅沢になるのかもしれません。
最後に残るのは「この人だから」という価値
AIは、知識を代替します。
文章を書きます。
画像を作ります。
相談にも乗ります。
将来は料理を運び、お酒を作り、店の掃除までしてくれるでしょう。
しかし、人間の商売には、
「何を提供するか」
だけでは説明できない部分があります。
「誰が提供するか」
です。
場末のスナックに通う人は、ウイスキーを飲みに行っているだけではありません。
ママに会いに行っています。
馴染みのバーに行く人も、カクテルだけを飲みに行っているのではありません。
バーテンダーのいるあの空間に行っています。
そう考えると、AI時代に残る仕事というのは、必ずしも高度な専門職だけではないのかもしれません。
むしろ、
その人の人生そのものがサービスになっている仕事
は、意外なほど強いのではないでしょうか。
AIが賢くなればなるほど、人間そのものが贅沢品になる。
場末のスナックのママを見ていると、そんな未来もあるような気がします。
